АИС Центр технической поддержки

АИС ЦТП (далее по тексту Трекер) разработчика ГАИС "Асклепиус" обеспечивает прием заявок от сотрудников Пользователя по вопросам эксплуатации информационной системы Пользователя. Принимается следующий порядок работы с трекером: создается заявка в электронном виде (электронная карточка), в которой необходимо заполнить формализованные поля (Тип запроса, Приоритет запроса, Компонент, Тема) и описать проблему текстом. Электронная карточка поступает к диспетчеру, который организует процесс ее выполнения.

 

После получения заявки и анализа проблемы специалисты 1 линии поддержки выполняют заявку своими силами или обеспечивает её эскалацию 2 линии поддержки.

 

После проведения анализа проблемы специалисты 2 линии поддержки выполняют заявку своими силами или обеспечивает её эскалацию службе поддержки Разработчика.

 

Любые внесения изменений и дополнений в карточку фиксируются и рассылаются электронной почтой заинтересованным сторонам.

 

После прохождения технологического процесса выполнения заявки (анализ, разработка, тестирование, установка) электронная карточка получает статус “Решен” . АИС ЦТП информирует Пользователя о выполнении работ (в том числе по электронной почте). После подтверждения Пользователем приемки работ электронной карточке выставляется статус “Закрыто”.